Juan Carlos Serra, director del PGF del COFB, explica para EG los más comunes ligados a la rentabilidad, la digitalización, los stocks, la fidelización o los ingresos
¿Son todas las farmacias negocios altamente rentables? ¿No es necesaria la digitalización? ¿El éxito de la farmacia depende únicamente de su ubicación? ¿Una gestión de stock significa tener siempre una gran cantidad de productos disponibles? ¿La fidelización del cliente depende solo del precio de los productos? ¿Todas las farmacias funcionan de la misma manera?
La gestión farmacéutica no se salva de los mitos asociados. Por ello, Juan Carlos Serra, director del Programa de Gestión de Oficina de Farmacia (PGF) del Colegio de Farmacéuticos de Barcelona (COFB), desmitifica para El GlobalFarma alguno de ellos.
Negocios altamente rentables
«Cada farmacia es un mundo», afirma Serra tras conocer que uno de los mitos asociados a las farmacias es que todas son negocios altamente rentables. En este sentido, añade que «hay múltiples factores que influyen en la facturación y la rentabilidad». Entre ellos, destaca la ubicación en una ciudad, la población de un municipio, el entorno socioeconómico, el liderazgo de la titular o el conocimiento sobre gestión, entre otros. «En cualquier caso, una correcta gestión suele ir acompañada de un incremento de facturación y rentabilidad», recalca.
Serra indica que, si nos aferramos a los datos, según el último Informe Aspime, el beneficio antes de impuestos (BAI) según tramos de facturación es:
- Hasta 300.000 -15’46
- De 300.001 a 600.000 – 10’02
- De 600.001 a 900.000 – 8,02
- De 900.001 a 1.200.000 – 11,82
- De 1.200.001 a 2.000.000 – 12,56
- Más de 2.000.000 – 12,21
Digitalización e Internet
Para algunos, la digitalización no es un «necesaria» en una farmacia tradicional, sin embargo, Serra remarca que debemos diferenciar la digitalización de la presencia en internet. «En cuanto a la digitalización, cualquier actividad que realizamos hoy en día, y también puede aplicarse a una farmacia, debe implementar un proceso de conversión de datos analógicos a formato digital para ganar en eficiencia en la mayoría de los procesos» afirma.
Con respecto a la presencia en internet indica que «es conveniente tenerla en la mayoría de las farmacias». «Una web de la farmacia no solo debe indicar la localización y horario, que en algunos casos podría parecer, sino que debe informar sobre, entre otros datos, de los servicios que presta la farmacia», añade. Además, sostiene que «debe evaluarse la implementación de cualquier tecnología que facilite la atención farmacéutica, la comunicación, el contacto con el paciente, etc.».
Ubicación
Otras de las convicciones populares es que el éxito de una farmacia depende únicamente de su ubicación. No obstante, hay otros factores clave influyen en la rentabilidad y sostenibilidad del negocio. «A priori la ubicación de una farmacia puede parecer que sea el principal factor que conduce al éxito de una farmacia, pero no es exactamente así», alega. Así, alude a la ubicación no es un condicionante como tal y lo ejemplifica poniendo sobre la mesa dos escenarios. Por un lado, una farmacia que tenga un enorme tráfico de personas que pasan por delante pero que, por la atención, la tipología de productos que tiene, los servicios que ofrece, el «clima» del espacio de atención, entre otros factores, no fomenta la entrada o la repetición de las visitas.
Por otro, señala el caso de una farmacia que no está en una zona con alto tráfico, pero que consigue una mayor facturación y rentabilidad. Al respecto, indica que lo que ocurre es que «probablemente trabajan bien». En este sentido menciona que tratan al paciente como único, conocen su historial, dan una buena atención farmacéutica, ofrecen servicios interesantes, un trato cordial y amable, fidelizan, comunican con el paciente no solo en el interior de la farmacia sino en el exterior, comunican a potenciales pacientes/clientes, están activos en redes sociales con contenidos de calidad… En definitiva, «es una farmacia que está bien gestionada».
Stock y productos
Existe la creencia de que una buena gestión de stock significa tener siempre una gran cantidad de productos disponibles. Sobre ello, Serra alega que es falso. «El ideal de stock es el necesario para vender al paciente/cliente, a ser posible en ese momento, y que haya supuesto una compra razonable, en el sentido de que no nos hemos cargado porque el precio ‘por comprar volumen’ era atractivo», menciona. Además, «tenemos la gran suerte de que la excelente distribución en nuestro sector hace que dispongamos de entre uno y hasta cuatro o más repartos al día en las grandes ciudades», incide.
Por ello, insiste en que se debe estudiar a fondo y conseguir un equilibrio entre comprar volumen al laboratorio porque obtenemos un mejor precio y que el producto se venda a ser posible antes de su pago, y no se cargue en exceso porque habrá una notable cifra de inversión en el almacén.
Fidelizar con precios bajos
Lograr fidelizar a los pacientes a través exclusivamente de la reducción del precio de los productos es otra de las estrategias que se cree que son infalibles. Sin embargo, Serra relata que hay que diferenciar precio de valor, pero que «el precio no lo es todo». «Si nuestra estrategia de fidelización se basa en bajar el precio, aparte de que constantemente tendremos que ir bajándolos porque lucharemos con otras farmacias que puedan soportarlo y, sobre todo, con el e-commerce, no estamos dando valor a nuestra profesión en donde debe prevalecer una correcta atención farmacéutica», afirma. «Otra cosa es que el paciente/cliente no perciba esta atención que damos, ese ‘valor añadido’ al producto que dispensamos o vendemos, y, en este caso, tendremos que analizar la situación y ver cómo mejorarla porque probablemente no lo estamos haciendo bien», garantiza.
¿Todas las farmacias funcionan igual?
La gestión de cualquier actividad empresarial gira, sobre todo, alrededor de tres grandes ejes: finanzas, personas y marketing, explica Serra. La base de la gestión es transversal para cualquier farmacia, sobre todo si nos referimos a finanzas y fiscalidad, sostiene. Ahora bien, matiza que cuando nos referimos a la gestión del equipo ya debe adecuarse a la tipología de cada una de las personas que lo integran. De hecho, señala que las diferencias ya son mucho más notables cuando nos referimos a marketing. «Recordemos que el marketing tiene tres grandes fases consecutivas: fase analítica, fase estratégica y fase operativa.
La gestión del marketing depende de muchos elementos y sobre la mayoría de ellos se puede analizar, decidir y actuar. Al respecto menciona el espacio de venta, su distribución, el perfil del equipo, las categorías de productos, el perfil de los pacientes y clientes actuales, el de los potenciales, la ubicación, la comunicación interna y externa, las farmacias más cercanas, su ubicación, su equipo, su comunicación, los objetivos, la segmentación, las ventajas competitivas, el posicionamiento o el perfil del titular.
Ingresos
Otro de los mitos más escuchados es que la única fuente de ingresos de una farmacia proviene de la dispensación de medicamentos. Sin embargo, hay otros servicios que también pueden contribuir a la rentabilidad el negocio. Serra subraya que la farmacia es un centro de salud en donde no solo se dispensan medicamentos de prescripción recetados para tratar patologías, sino que, ante cualquier síntoma, el profesional farmacéutico puede, y debe, aconsejar los productos sin receta idóneos. Incluso, añade, en una farmacia que tenga un alto porcentaje de sus ventas que procedan de medicamentos, una correcta atención farmacéutica puede complementar el medicamento con productos que alivien síntomas propios de la patología o eviten algunos efectos no deseados.
Pero, además, saca a colación que pueden encontrarse servicios como seguimiento farmacoterapéutico, aflorar posibles patologías, determinar parámetros, tests, estado de la piel, presión arterial, SPD… Y en algunas comunidades autónomas hay programas de deshabituación tabáquica, perfil lipídico, parámetros antropométricos, glicemia y HbA1C, consejo alimentario, intercambio de jeringuillas, programas de mantenimiento con metadona, entre otros.
Formación continua
Existe la convicción para algunos de que la formación continua del personal farmacéutico no es necesaria una vez obtenida la titulación. No obstante, es una creencia que se aleja mucho de la realidad, dado que es esencial que haya una actualización constante en la gestión y atención al paciente. Sobre esta cuestión, Serra hace referencia a que la sanidad está en constante evolución. «Hay nuevos medicamentos para tratar patologías, nuevas indicaciones, nuevos productos para aliviar síntomas, nuevas formas farmacéuticas, posologías…que requiere que debamos formarnos constantemente», subraya.
Asimismo, ratifica que ocurre algo parecido con la gestión. Entre los motivos para apostar por la formación indica que el paciente y el cliente están más informados y son más exigentes, la tecnología multiplica las posibilidades de mejorar muchos procesos relacionados con la información y la atención a esos mismos pacientes y clientes o que la clásica gestión del equipo no concuerda con los perfiles y requisitos de las personas que componen los equipos actuales.
Finalmente, el director del PGF del COFB incide en que refugiarse en falsas creencias como las mencionadas conlleva no analizar, no tomar la iniciativa y dejar de actuar, ya que la persona interioriza que no puede hacer nada para cambiar la situación. Por ello, insiste en que «lo ideal es tomar consciencia de que todos los aspectos en una actividad merecen ser revisados con el objetivo de mejorarlos si es preciso». «Este proceso aplicado a la gestión, sin duda alguna, conduce a una mayor facturación y una mayor rentabilidad», concluye.