Cuando decidimos reformar nuestra farmacia, todas las acciones fueron encaminadas
en una misma dirección: potenciar lo que pensábamos que nos había distinguido de
otras farmacias desde el primer momento. Nuestra farmacia no debería ser un simple
punto de dispensación de medicamentos o productos relacionados con él, sino un
espacio de salud, confianza y bienestar. Para ello fue fundamental contar con una serie de
partners que nos ayudaron a plasmar en algo concreto todas las ideas que teníamos en mente.
Para nosotros, las cinco claves fundamentales para lograrlo fueron las siguientes.
- El paciente como protagonista, no como cliente
La diferencia entre‘cliente’y‘paciente’es el vínculo emocional, y esto solo se logra con la escucha
activa. Cuando el paciente acude a nuestra farmacia, en ese momento no hay nada ni nadie
más importante. La empatía transforma una relación comercial en un acto de cuidado. Todo
nuestro conocimiento y recursos puestos al servicio de satisfacer las necesidades, percibidas
o no, de nuestros pacientes.
Como declaramos públicamente, “nuestra misión va más allá de ser un lugar donde se adquieren
medicamentos; somos un punto de encuentro para el bienestar integral, donde cada cliente es
recibido con calidez y profesionalismo”.
Para monitorizar este aspecto, contamos con la fundamental ayuda de una empresa de servicios
que también dispone de un software específico que, a través de las encuestas de satisfacción
de nuestros pacientes, nos proporciona un feedback para continuar mejorando. - Un equipo humano motivado y preparado
No se puede transmitir calidez si el equipo humano trabaja de forma mecánica. Todo el equipo
debe compartir, punto por punto, el propósito de la farmacia. Para ello es vital una formación
continua, no solo en conocimiento del vademécum de productos ,sino en habilidades de
comunicación e inteligencia emocional.
Por otro lado, es imprescindible que las interrelaciones dentro del propio equipo sean también
guiadas con inteligencia emocional, espíritu colaborador y liderazgo humano, de manera que el
clima laboral sea un reflejo más del alma de la farmacia. El equipo debe sentirse como una familia.
Para conseguirlo contamos con la inestimable ayuda de una experta que también aporta su
conocimiento en IM Farmacias, y que durante meses estuvo trabajando con todos los miem
bros del equipo de cara a obtener lo mejor de cada uno para ponerlo al servicio del resto de
compañeros y de los pacientes.
Obviamente toda esta filosofía impregna el proceso de selección para incorporar nuevos
miembros al equipo. - El espacio
Aquí fue fundamental contar con unos profesionales de primer nivel en el terreno del retail
que supieron, tras varios contactos, trasladar al entorno físico las ideas que constituían nuestro
propósito. De hecho, nuestra idea inicial no era utilizar madera para el mobiliario, pero nos
convencieron de lo contrario, con resultado muy satisfactorio. Por otro lado, la diferenciación
entre espacio de atención al paciente y lugar de cobro (transacción comercial) fue otra de las
ideas que ayudaron a nuestro propósito.
El mostrador, como punto de atención, no supone una barrera y, de hecho, no está rodeado
de productos u ofertas. Ningún obstáculo para la interacción con el paciente, a lo que ayuda la
robotización, que permite no perder el contacto, practicar la empatía, sonrisa sincera y escucha
activa. Este punto es también fundamental, ya que lo que buscamos con esta transformación es
hacer que el cliente nos elija por la experiencia que vive con nosotros frente a la de otras farmacias. - Especialización con propósito
Constituye uno de los ejes sobre los que pivotan otros importantes aspectos que hemos
comentado. Nuestro propósito, desde el inicio, era constituirnos como una farmacia donde el
valor principal fuese el ‘consejo’. Un consejo autorizado, basado en un alto nivel de formación
y, en ocasiones, desinteresado. A veces, el mejor consejo farmacéutico no implica una venta,
con lo que se crea un vínculo que ninguna oferta comercial puede igualar.
Por otro lado, la introducción de servicios de atención a pacientes como el SATI (servicio de acom
pañamiento en la terapia inhalada), convierte esta especialización en un servicio a la comunidad. - Coherencia ética
El alma de un negocio se refleja en sus valores. Solo recomendamos lo que el paciente real mente necesita. Aunque, a veces, ayudamos a poner de manifiesto necesidades no percibi das pero que realmente necesitan satisfacción para mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes. La honestidad radical genera una lealtad que ninguna oferta de precio puede comprar.
Estas cinco claves, en definitiva, podrían acri solarse en la primera, pues tanto el equipo humano, como el espacio físico, el consejo experto y la honestidad están orientados al paciente como razón de ser de nuestra profe sión y verdadero protagonista en el escenario de la farmacia.