Fidelizar clientes es, a largo plazo, más rentable y tiene menos coste que captar y recuperar clientes insatisfechos, y lo que la farmacia necesita hoy en día es rentabilidad.
Por Nathalie Detry, socia fundadora de Next2people Consultores
Fidelizar clientes es, a largo plazo, más rentable y tiene menos coste que captar y recuperar clientes insatisfechos, y lo que la farmacia necesita hoy en día es rentabilidad. Más que nunca, es necesario trabajar en la farmacia con la visión puesta en el cliente. Es decir, la farmacia y todo su equipo tienen que hacer el esfuerzo permanente de superar las expectativas del cliente en el día a día de la relación farmacia-cliente.
El proceso comercial consiste en:
- Atraer al cliente. Y aquí el equipo ya tiene mucha importancia.
- Vender la oferta de valor, que previamente hayamos definido, si es posible, en equipo.
- Satisfacer sus necesidades.
- Fidelizar. Lo lograremos si realizamos lo anterior, que es el objetivo último que cualquier farmacia debería tener hoy en día. Ante dicha premisa, si tuviera que dar únicamente cinco consejos prácticos para fidelizar al cliente, me centraría en los siguientes:
1. Punto de partida: actitud del equipo en la farmacia
Los colaboradores de la farmacia tienen una importancia clave a la hora de fidelizar a los clientes, pues son ellos, mediante el servicio y la calidad de su consejo, los que trasladan los valores de la farmacia. Y esto se traduce en que el equipo de la farmacia no solo tiene que desarrollar sus capacidades técnicas, relacionadas con conocimientos y habilidades, sino que son fundamentales y absolutamente diferenciales sus capacidades emocionales y relacionales (tanto para trabajar en equipo en la farmacia como para conectar con el cliente).
La actitud del equipo en el día a día y, por ende, su nivel de inteligencia emocional, es, sin lugar a duda, uno de los elementos más diferenciadores y relevantes cuando hablamos de fidelización de clientes. Constituye una variable clave a contrastar cuando se realiza un proceso de selección y, a menudo, nos olvidamos de ella por la dificultad actual en la búsqueda de profesionales.
2. Identifica las expectativas y percepciones de tu cliente
¿De qué depende la satisfacción del cliente? El grado o nivel de satisfacción del cliente depende únicamente de esta fórmula: «Percepción menos expectativas». El objetivo es superar el nivel de servicio esperado. La dificultad para gestionar la satisfacción radica en que tanto las percepciones como las expectativas son subjetivas y emocionales. No hay duda de dónde podemos incidir, en las percepciones, y la mejor herramienta para ello es trabajar en la mejor propuesta de valor.